顧客の情報を正しく把握することは、営業やマーケティング活動、そして自社サービスや商品の改善を行なっていく上で欠かせません。
顧客の名前、連絡先などの基本的な情報から過去の取引実績や売上など、様々なデータをまとめて管理していくことになりますが、その管理方法は様々でしょう。
今回は顧客管理をシステム化して管理する必要性や導入のメリット、コツなどをご紹介していきたいと思います。
エクセルを使った顧客管理と顧客管理システムの違い
顧客管理にエクセルを使用しているという企業も多いです。
そこで、エクセルを使用した顧客管理と顧客管理システムの違いをご紹介します。
扱いに慣れているかどうかの違い
エクセルは学校の授業でも基礎的な使い方を教えている場合が多く、若い社員でも一度は触ったことあるということも珍しくありません。
また、他の業務でも使われることが珍しくないということもあり、扱いに慣れている人が多く、簡単な入力程度ならあまり時間をかけずに管理しやすいです。
顧客管理システムの場合、PC操作が苦手な人にとっては、少し取っ付きにくかったり、使い方を覚えるのに時間が必要だったりということがあります。
ただし、慣れてくるとエクセルと大きく変わらない時間、もしくはより効率的に顧客管理を行うことができます。
コストの違い
エクセルを新しく導入するには、買い切り版と月額費用がかかるサブスクリプション版の２種類を購入する必要があります。
また、PCを購入した時にプリインストールされていたものを使用している、という場合もあると思います。
顧客管理システムを導入すると、決して安くないコストが発生します。エクセルで管理するよりもコストがかかりやすいため、エクセルで管理するということも珍しくありません。
使い勝手の違い
顧客管理は必ずしも一人の社員だけが確認、更新するものではありません。
エクセルで管理する場合は複数人で同時に操作ができないため、入力の順番待ちや、古いデータで上書きしてしまうなどのトラブルが発生するリスクがあります。
また、誰がいつ、どこを更新したかなどの履歴データを見ることができません。
顧客管理システムの場合、同時に情報を入力することが可能なのはもちろん、PCだけでなくスマホやタブレットを使った操作も可能です。
例えば営業社員が出先でスマホやタブレットを使って情報をすぐに更新する、といったことも簡単にできます。
過去のデータや更新日付、更新内容などもすぐに確認できます。
顧客管理システムを導入するメリット
エクセルでの管理は誰でも管理しやすい分、多人数で管理するには不便な点が多いです。
リアルタイムで情報を更新したい、顧客データと様々なデータを簡単に紐づけたい、使い勝手を良くしたいというような場合は、顧客管理システムの導入がおすすめです。
そのメリットをご紹介します。
データの一元管理ができる
顧客管理システムでは、複数の人による更新が手軽に行えます。
さらに、その顧客に関する様々なデータを紐づけて登録したり、検索したりすることができるため、確認の手間が大幅に省かれます。
過去のデータとの比較や現在のデータの比較、請求書や納品書の管理など、一つにまとめて管理できることから、作業効率が大きく向上します。
外出先からリアルタイムの情報を確認できる
顧客管理システムが外出先からでも操作できるということはご紹介しましたが、リアルタイムの情報を確認できるというのも大きなメリットです。
エクセルでの管理ですと、最新情報を知るためには会社に電話して確認するといったことが必要でした。
しかし、顧客管理システムでは複数人で一元管理しているため、その場で最新情報を確認でき、手間が大幅に短縮できます。
セキュリティ面で安心
エクセルのデータを誰でもみられるようにしてしまうと、セキュリティリスクが大きく高まってしまいます。
顧客情報のデータをコピーアンドペーストして盗むことも容易にできてしまうため、大切な顧客情報の流出にも発展しがちです。
顧客管理システムでは、アクセスするIPアドレスを制限できたり、複数のログイン失敗でロックがかかったり、アクセスログを確認できたりと、データの流出リスクを大きく減らせます。
顧客管理システムを導入するデメリット
顧客管理システムは作業効率の向上やセキュリティの向上などの大きなメリットがたくさんあります。
しかし、デメリットもございますので、そちらもご紹介いたします。
操作に慣れるまで時間がかかる
特に今までエクセル管理していたものをシステム化する場合、操作に慣れるまで時間がかかってしまうという点が挙げられます。
既存パッケージの場合は公式マニュアルが充実していますが、独自に開発したものなどは、マニュアルがあっても分からない部分は開発会社に聞くといった手間も起こりがちです。
定着さえしてしまえば業務の効率化になるものの、新入社員に使い方を教えるなどのコストはかかってしまいます。
費用がかかる
システムの導入には初期費用や月額利用料など、エクセルで管理するよりも多くの費用がかかります。
特に独自のシステムの開発を依頼する場合は数十万円〜数百万円は必要な他、社内サーバーを設置して運用する場合、初期費用だけで数千万円を超えるコストが発生することも珍しくありません。
一方で月額1,000円〜3,000円程度で利用できるようなクラウド型のシステムを利用したり、4,000円程度〜6,000円程度で売られているパッケージソフトを購入するなど、費用を大幅に抑える方法もあります。
特にクラウド型のシステムは、無料トライアルを実施していることも多く、事前に使い勝手を試してから利用できるのでおすすめです。
導入の際は、自社の規模や目的を明確にしないと、オーバースペックのシステムを導入してしまい、本来抑えられる費用が大きくかかってしまうこともある点にご注意ください。
顧客管理システムを導入するコツ
顧客管理システムを導入する前に、失敗しないためのコツをいくつかご紹介いたします。
目的を明確にする
一番重要なのが、顧客管理システムを導入する目的を明確にすることです。
基本情報が登録できるようなシンプルな顧客管理でいいのか、営業支援やマーケティング支援など、顧客管理+aの機能が必要なのかなど、明確にした目的に合わせて選ぶことが重要です。
使いやすいものを選ぶ
自分たちの業務では使わない機能が多いシステム、痒いところに手が届かない機能のシステムは、使いやすいとは言えません。
使いにくいシステムを導入してしまっては、作業の効率化どころか効率が悪くなってしまう可能性もあります。
独自に開発を依頼するのであれば、必要な機能・不要な機能、想定している使用方法などを担当者に的確に伝えましょう。
クラウド型のシステムは事前に無料トライアルで利用してみるなど、事前に頻繁に更新する担当者が触ってみて選んでいくという作業もおすすめです。
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